06TM & Contact Center
TM · 콜센터 운영 대행
목적별 스크립트와 응대 기준을 정하고, 통화 결과를 같은 기준으로 분류해 매일 전달합니다. 부재와 재통화까지 관리합니다.
예시 프로젝트 서비스 운영 방식을 보여주기 위해 구성한 예시입니다. 화면과 소재는 예시 시안이며, 실제 고객사나 성과가 아닙니다.
01운영 범위
- 아웃바운드 확인콜 · 안내콜
- 인바운드 문의 응대
- 목적별 스크립트 설계
- 부재 · 재통화 관리
- 통화 품질(QA) 점검
- 일일 콜 리포트
02운영 구조
- 01기준 협의목적 · 안내 범위
- 02스크립트유형별 응대 문구
- 03발신 · 응대아웃바운드 · 인바운드
- 04결과 분류완료 · 재통화 · 부재
- 05고객사 전달결과 메모 · 다음 액션
고객사운영 기준 · 스크립트 협의
운영 매니저일정 · 품질 · 리포트 총괄
인바운드문의 응대 · 접수
아웃바운드확인콜 · 해피콜
예약 · 일정방문 · 면담 세팅
QA · DB 검수통화 품질 점검 · 중복·허수 제거
고객사 전달 · 리포트상담 메모 · 연결 결과
03업무 화면 · 산출물
아웃바운드 콜 현황오늘 발신 현황
발신○○연결○○확인 완료○○재통화○○
김○○상담 의향 확인확인 완료○○:○○
이○○일정 안내재통화○○:○○
박○○상담 의향 확인부재○○:○○
최○○서비스 안내확인 완료○○:○○
인바운드 상담 콘솔상담 대기 ○건
전화서비스 이용 문의대기 00:42
채팅예약 변경 요청응대 중
신청서견적 상담 요청신규
전화담당자 연결 요청연결 대기
문의 상세서비스 이용 문의
- 채널
- 대표번호
- 유형
- 이용 안내
- 고객
- 김○○ · 010-****-1234
- 이력
- 이전 상담 1건
이용 방법 안내 완료, 추가 자료는 문자로 발송 예정
담당 부서 연결응대 완료
상담 의향 확인콜TM 스크립트
- 인사
○○ 상담센터입니다. 신청하신 내용 확인차 연락드렸습니다.
- 확인
관심 서비스와 상담 희망 여부를 여쭤봅니다.
- 일정
상담 가능한 날짜와 시간을 확인합니다.
- 마무리
안내 문자를 보내드린다고 전하고 통화를 마칩니다.
04운영 프로세스
- 01목적 · 기준 협의공동
콜 목적, 안내 범위, 분류 기준을 정합니다.
- 02스크립트 · 교육태신애드컴
스크립트를 만들고 상담원 교육을 진행합니다.
- 03콜 운영태신애드컴
발신 · 응대하고 재통화를 관리합니다.
- 04QA 점검태신애드컴
통화 품질과 안내 내용을 점검합니다.
- 05결과 전달태신애드컴
분류된 결과와 메모를 매일 전달합니다.
05관리 지표
- 연결률
- 발신 대비 통화 연결
- 목적 달성
- 확인 · 안내가 완료된 통화
- 응대율
- 인입 문의 대비 응대
- 통화 품질
- QA 기준 점검 결과
지표는 운영 시작 전 고객사와 정의를 합의하며, 실제 수치는 운영 데이터로만 보고합니다.
06리포트 구성
- 일별 발신 · 응대 현황
- 결과 유형별 분류
- 재통화 · 부재 처리
- 스크립트 개선 사항
월간 통합 리포트○월 운영 기준
채널별단계별소재별
광고 유입
DB 수집
상담 연결
후속 관리
수치는 실제 운영 데이터로 채워집니다
